Un petit rappel des faits : en vacances au bord de la mer, la fibre est maintenant disponible juste en face la maison. Afin de profiter de la navigation à grande vitesse et pour attirer les enfants jusqu’ici, je décide de souscrire à un abonnement chez Sosh. Malheureusement, je suis tombé sur le technicien le plus rigide de la création, il a refusé d’installer le câble entre le boîtier de raccordement et ma maison, parce que le poteau qui le supporte n’est pas équipé d’un ruban vert. Il doit respecter les procédures. Je me dois donc d’appeler le service après-vente.
Le service après-vente
Pour ne pas en rester là, je me rue sur mon contrat pour découvrir un numéro de téléphone et porter réclamation. J’ai beau scruter dans tout les sens ces documents, aucun numéro n’y figure. Je me résous donc à interroger le site Internet. Malheureusement, si j’ai décidé de faire venir la fibre ici, cela correspond à un besoin. Nous nous trouvons dans un désert numérique. La 4G et la 3G se battent à qui perd gagne et EDGE en profite pour mettre tout le monde d’accord sans, bien entendu, dépasser les 2 barres et exceptionnellement 3 barres de présence réseau. Paraît-il que la météo commande à toutes ces ondes.
La file d’attente
Après plusieurs tentatives infructueuses, j’accède enfin à l’onglet « assistance.sosh.fr », me voilà sauvé ! Les heures d’ouverture du service après-vente commencent dès huit heures le matin pour s’achever à vingt-deux heures et cela sept jours sur sept sauf les jours fériés. J’ai presque tout mon temps grâce aux vacances, je vais aboutir rapidement. Après avoir complété un formulaire, j’accède enfin à la plateforme de Chat, eh oui ! Un numéro de téléphone aurait été trop simple. Je relève le défi et tente d’expliquer en une phrase ce qui m’arrive. Rien ne se passe, mais, en observant attentivement la fenêtre, je viens d’être mis en file d’attente en trente-et-unième position. Je me déconnecte.
Un service toujours prêt
Dix-sept heures vingt, je relance le processus, l’expérience paye, j’arrive en moins de deux minutes sur le Chat, septième position. Je ne sais pas combien de personnes répondent aux clients désespérés, mais cela vaut la peine d’attendre un peu. Je rafraîchis la page, dix-sept heures trente-deux, le message change : le service est fermé ! Ils cultivent leur sens de l’humour, pour quelqu’un qui sait rester calme, le message sur les heures d’ouverture n’a toujours pas changé, huit heures à vingt-deux heures sept jours sur sept sauf les fériés. Ils vont devoir remettre leur site à jour ou embaucher des personnes supplémentaires.
Sybile me répond
Le lendemain matin, dès notre réveil à dix heures, ben oui, il ne faut pas oublier les vacances, je me connecte. Un miracle se produit, je suis le premier dans la file d’attente du service après-vente ! Quelques instants plus tard, une phrase apparaît soudain. « Bonjour ! Je suis Sybile, je suis là pour vous aider. » j’expose mon soucis d’une phrase simple et concise : « Vous deviez installer la fibre hier, le technicien est passé mais il est reparti sans la poser. Quand comptez-vous revenir ? » « Je suis là pour vous aider, ne vous inquiétez pas. Pourriez-vous me donner les coordonnées du contrat, votre nom, prénom et votre adresse e-mail. » Bien que pour s’inscrire, ils ont déjà les renseignements, j’obtempère.
Un petit manque de fluidité
Il faut environ trois minutes, entre chaque phrase de mon interlocutrice. Ce doit être une stagiaire qui découvre le clavier azerty, elle doit avoir du mal à trouver les lettres. Par contre, elle connaît par cœur la série de lettre « ne vous inquiétez pas ». Cette série figure quasiment dans toutes ses phrases, ce qui m’inquiète beaucoup. Cela fait plus de vingt-deux minutes que l’échange a commencé et je n’ai toujours pas pu exposer mon problème. Je propose qu’elle me rappelle directement par téléphone. Cette demande doit retentir comme un signal d’alarme dans le service, le Chat s’arrête dans la foulée et je me retrouve déconnecté.
Fibre ou pas fibre, telle est la question.
Je relance aussitôt la procédure, moins d’une minute un record ! Plus rapide qu’un vttiste en finale de la descente des championnats du monde à Métabief. Le système me prévient qu’un conseiller va prendre ma demande en compte rapidement. Il suffit juste de patienter jusqu’à mon tour, le vingt-sixième dans la file d’attente ! J’y ai cru. Je sais quel grand naïf je suis, mais Sybile était réelle, à moins qu’une intelligence artificielle n’ait pris sa place. Je constate qu’il reste beaucoup de progrès à faire dans ce domaine. A votre avis, pensez-vous que la fibre sera connectée avant la fin des vacances ?
Darshan qui s’y colle
Deux jours plus tard, je recommence les formalités que je maîtrise parfaitement. Numéro vingt-et-un dans la file d’attente. Ma motivation est à son paroxysme, une grille de mots fléchés m’aide à patienter. Ils ne m’auront pas à l’usure, j’ai déjà réussi, une fois dans ma vie, à contacter le service après-vente d’EDF ! Je possède donc une solide expérience. Toutes les deux minutes, ma place dans le file s’affiche, seize ! Puis douze et ainsi de suite jusqu’au moment tant espéré et redouté premier ! En moins de 35 minutes, j’ai bien fait de persévérer. Darshan me souhaite le bonjour et démarre notre conversation.
Merci le service après-vente pour votre travail.
L’échange se déroule de manière beaucoup plus soutenue que la première fois. Trouver les mots justes pour expliquer qu’un ruban vert m’empêche d’avoir la fibre, n’est pas un exercice facile. Darshan comprend et compatit, mais le verdict tombe, le problème ne va pas se résoudre facilement. Une nouvelle intervention n’est pas de son ressort, mais son ordinateur lui indique qu’il ne passera rien avant le neuf septembre 2020 ! Cette fois, les dés sont jetés : je ne pourrai pas jouir de la connexion fibre cette année. Adieu surf à grande vitesse, téléchargements ultra rapide, films en Streaming sans à-coups et jeux en ligne en version ultra HD !
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